Total Quality Service (TQS)

Table of Contents

Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service atau pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholder), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.

Menurut Albrecht yang dikutip oleh Zulian Yamit (2004) pelayanan mutu terpadu memiliki 5 (lima) elemen penting yang saling terkait yaitu :

1.      Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

2.      Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.

3.      Education, training and communication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

4.      Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.

5.      Assesment, measurment and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki

Gronross mengemukakan 3 komponen utama Kualitas total jasa yaitu:

1.      Kualitas teknis, yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan, komponen ini dibagi lagi menjadi:

·         Kualitas pencarian (Search quality)

·         Kualitas Pengalaman (Experince quality)

·         Kualitas kepercayaan (Credence quality)

2.      Kualitas Fungsional, yaitu berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa

3.      Citra perusahaan (Corporate Image),yaitu citra umum, profil, reputasi, dan daya tarik khusus dan khas dari perusahaan.

 

 Layanan kualitas total pada dasarnya merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan kepuasan maksimal pelanggan. Cara yang digunakan dalam Total Quality Service melibatkan pengoptimalan pelayanan, karyawan, strategi yang tepat, serta evaluasi yang berkelanjutan. Total Quality Service akan berhasil jika semua elemen dalam perusahaan bekerja dengan maksimal, untuk itu pihak manajemen harus benar-benar melakukan perencanaan yang matang, pengendalian serta penilaian terhadap kinerja perusahaan.

Sumber : https://intergalactictravelbureau.com/